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- Support produits
- Téléchargements de logiciels
- Documentation technique
- Forums utilisateurs
- Didacticiels vidéo
- Les essentiels du support
- Prix et témoignages
- Mise en route
- Contrat de licence
- Guide du support
Services de support
Le support Quest prend en charge les solutions connectées en proposant un programme complet adapté à tous les besoins professionnels. Qu’il s’agisse d’un problème avec un logiciel, la partie matérielle d’une appliance ou l’une de nos technologies Cloud, nos ingénieurs du support technique collaborent pour le résoudre rapidement et efficacement. Nous savons combien nos produits comptent pour votre environnement professionnel, c’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour optimiser votre investissement en vous proposant une vaste gamme de services mondiaux qui répondent aux divers besoins de votre entreprise.
Fiche de présentation du support Quest (PDF)
Présentation des services proposés par le support Quest.
Le support standard offre un vaste éventail de services, du lundi au vendredi, pendant les heures de bureau du support Quest de votre zone géographique. Pour tout achat d’un contrat de support standard, vous bénéficiez des éléments de service suivants :
- Accès 24h/24, 7j/7 illimité à notre portail de support
- Ressources de support technique disponibles pendant les heures de bureau locales
- Accès à des forums en ligne, documents, vidéos et à la base de connaissances
- Gestion en ligne des demandes de service
- Assistance à l’utilisation et dépannage de base
- Dernières mises à niveau logicielles/de firmware
- Support par téléphone et par tchat illimité
- Pièces livrées le jour ouvré suivant (pour les solutions concernées)
- Le support technique est fourni en anglais et, dans la mesure du possible, dans la langue locale.
| Support Features | Standard Support | 24x7 Support | Premier Support1 |
|---|---|---|---|
| Maximum response time for Severity Level 1 issues | 1 Hour | 1 Hour | 30 minutes |
| Technical support coverage | Regional Hours2 | 24x72 | 24x72 |
| Online forums, documents, videos and Knowledge Base |  | | |
| Online service request management | | | |
| Latest software upgrades | | | |
| Phone support | | | |
| Email support | | | |
| Chat support3 | | | |
| Collaborative 3rd party assistance | | | |
| Weekend & holiday support for severity 1 issues | | | |
| Faster Response Times | | ||
| Direct access to senior support engineers | | ||
| Designated Technical Account Manager | | ||
| TAM acts as your advocate within Quest | | ||
| TAM manages escalations | | ||
| Proactive product updates and knowledge sharing | | ||
| Monthly review calls and status reports | | ||
| Proactive prevention of issues and mitigation of risk | | ||
| Onboarding assistance, enablement and product adoption | |
Support is provided in English with local language accommodated when possible.
There are some products that require 24x7 Support. See your sales account representative for details
1 Not available on all products. Contact your sales representative for details.
2 Regional hours and phone numbers are listed at https://support.quest.com/essentials/phone-number-listing 24x7 Support enhances regional hours with extended coverage for severity 1 issues on Saturday, Sunday and holidays. Support calls will be handled by regional support teams during published regional hours and managed by the global support team outside those hours.
3 Not available on all products and regions.
- Tous les services inclus avec le support standard
- Ressources de support technique disponibles 24h/24, 7j/7 pour les problèmes relevant du niveau de gravité 1
- Pièces et main-d’œuvre le jour ouvré suivant (pour les solutions concernées)
- Les appels au support technique sont traités pendant les heures de bureau locales par les équipes responsables de la zone géographique concernée, et gérés par la file d’attente du support international en dehors de ces heures.
| Support Features | Standard Support | 24x7 Support | Premier Support1 |
|---|---|---|---|
| Maximum response time for Severity Level 1 issues | 1 Hour | 1 Hour | 30 minutes |
| Technical support coverage | Regional Hours2 | 24x72 | 24x72 |
| Online forums, documents, videos and Knowledge Base | | | |
| Online service request management | | | |
| Latest software upgrades | | | |
| Phone support | | | |
| Email support | | | |
| Chat support3 | | | |
| Collaborative 3rd party assistance | | | |
| Weekend & holiday support for severity 1 issues | | | |
| Faster Response Times | | ||
| Direct access to senior support engineers | | ||
| Designated Technical Account Manager | | ||
| TAM acts as your advocate within Quest | | ||
| TAM manages escalations | | ||
| Proactive product updates and knowledge sharing | | ||
| Monthly review calls and status reports | | ||
| Proactive prevention of issues and mitigation of risk | | ||
| Onboarding assistance, enablement and product adoption | |
Support is provided in English with local language accommodated when possible.
There are some products that require 24x7 Support. See your sales account representative for details
1 Not available on all products. Contact your sales representative for details.
2 Regional hours and phone numbers are listed at https://support.quest.com/essentials/phone-number-listing 24x7 Support enhances regional hours with extended coverage for severity 1 issues on Saturday, Sunday and holidays. Support calls will be handled by regional support teams during published regional hours and managed by the global support team outside those hours.
3 Not available on all products and regions.
Fiche relative au support Quest Premier (PDF)
- Tous les services inclus avec le support 24h/24 et 7j/7
- Temps de réponse, remontée et résolution plus rapides
- Accès direct à des ingénieurs de support expérimentés
- Responsable technique de compte dédié
- Notifications proactives concernant les produits
- Appels d’analyse et rapports mensuels
- Interlocuteur unique pour faire appel aux ressources Quest en votre nom
- Assistance à l’intégration, développement et adoption des produits
- Pièces et main-d’œuvre disponibles en 4 heures (pour les solutions concernées, le cas échéant)
- Prévention proactive des problèmes et atténuation des risques
| Support Features | Standard Support | 24x7 Support | Premier Support1 |
|---|---|---|---|
| Maximum response time for Severity Level 1 issues | 1 Hour | 1 Hour | 30 minutes |
| Technical support coverage | Regional Hours2 | 24x72 | 24x72 |
| Online forums, documents, videos and Knowledge Base | | | |
| Online service request management | | | |
| Latest software upgrades | | | |
| Phone support | | | |
| Email support | | | |
| Chat support3 | | | |
| Collaborative 3rd party assistance | | | |
| Weekend & holiday support for severity 1 issues | | | |
| Faster Response Times | | ||
| Direct access to senior support engineers | | ||
| Designated Technical Account Manager | | ||
| TAM acts as your advocate within Quest | | ||
| TAM manages escalations | | ||
| Proactive product updates and knowledge sharing | | ||
| Monthly review calls and status reports | | ||
| Proactive prevention of issues and mitigation of risk | | ||
| Onboarding assistance, enablement and product adoption | |
Support is provided in English with local language accommodated when possible.
There are some products that require 24x7 Support. See your sales account representative for details
1 Not available on all products. Contact your sales representative for details.
2 Regional hours and phone numbers are listed at https://support.quest.com/essentials/phone-number-listing 24x7 Support enhances regional hours with extended coverage for severity 1 issues on Saturday, Sunday and holidays. Support calls will be handled by regional support teams during published regional hours and managed by the global support team outside those hours.
3 Not available on all products and regions.
Fiche concernant l’ingénieur de support Quest dédié (PDF)
L’ingénieur de support Quest dédié vous propose un support individuel, direct et prioritaire lorsque vous avez besoin d’une expertise technique avancée. Votre ingénieur de support Quest dédié connaît par cœur les spécificités de votre environnement informatique, vos besoins en matière de support produit et vos besoins métier. Il a l’expertise nécessaire pour résoudre personnellement les problèmes de support ou, le cas échéant, pour vous fournir rapidement le support dont vous avez besoin afin de résoudre rapidement un problème.
Le support continu est une option du service de renouvellement des contrats de maintenance, qui vous permet de bénéficier d’un an de support limité après que votre logiciel est arrivé en fin de vie ou en fin de support, et qu’il n’est plus pris en charge par les contrats de maintenance. Vous pouvez ainsi poursuivre vos échanges avec l’équipe internationale de support qui s’occupe de vous actuellement. Pour en bénéficier, vous devez renouveler le contrat de maintenance annuel de votre logiciel, et signer un accord indiquant que vous optez pour le support continu. Vous pourrez ainsi bénéficier des services suivants :
- Accès ininterrompu au support technique de confiance que vous connaissez, par téléphone, en ligne ou par tchat
- Des experts en support technique qui fourniront des solutions de contournement et des correctifs connus
| Caractéristiques du support | Support standard | Support 24h/24, 7j/7 | Support Premier1 |
|---|---|---|---|
| Temps de réponse maximal pour les problèmes de niveau 1 | 1 heure | 1 heure | 30 minutes |
| Couverture du support technique | Heures locales | 24h/24, 7j/72 | 24h/24, 7j/72 |
| Garantie relative aux appliances3 | Pièces (jour ouvré suivant) | Pièces et main-d’œuvre (jour ouvré suivant) | Pièces et main-d’œuvre (4 heures)4 |
| Forums, documents, vidéos et base de connaissances en ligne | | | |
| Gestion en ligne des demandes de service | | | |
| Assistance à l’utilisation et dépannage de base | | | |
| Dernières mises à niveau logicielles/du firmware | | | |
| Support téléphonique | | | |
| Support par courrier électronique | | | |
| Support par tchat5 | | | |
| Conservation de votre disque dur | | | |
| Accès direct à des ingénieurs de support expérimentés | | ||
| Désignation d’un responsable technique de compte | | ||
| Temps de réponse, remontée et résolution plus rapides | | ||
| Mises à jour proactives des produits et partage des connaissances | | ||
| Appels d’analyse et rapports mensuels | | ||
| Interlocuteur unique pour faire appel aux ressources Quest | | ||
| Assistance à l’intégration, développement et adoption des produits | | ||
| Vérification annuelle du fonctionnement de la solution5 | | ||
| Prévention proactive des problèmes et atténuation des risques | |
Le support technique est fourni en anglais et, dans la mesure du possible, dans la langue locale.
Certains produits nécessitent un support 24h/24, 7j/7. Contactez votre chargé de compte pour en savoir plus.
1 Non disponible pour tous les produits. Contactez votre chargé de compte pour en savoir plus.
2 Pour les problèmes de niveau 1 seulement. Si vous tentez de joindre le support technique, votre appel sera traité par une équipe nationale (heures de bureau locales). Aux horaires de fermeture du support national, les appels sont gérés par le support international.
3 Pour les solutions applicables. Vous pouvez contacter le support technique pour des questions de garantie jusqu’à cinq ans après la date d’achat.
4 Si disponible.
5 Non disponible pour l’ensemble des produits et zones géographiques.